Quand un éditeur de logiciel me contacte pour des tutoriels, la première question porte presque toujours sur le format. Faut-il filmer quelqu’un, montrer l’écran, faire de l’animation ? La question qui compte vient avant : quelles vidéos faire, et dans quel ordre.
J’ai réalisé 28 tutoriels pour CBM Manager et produit pendant un an les vidéos de la chaîne d’Ottho, avec beaucoup de tutoriels sur Bubble. Voici la méthode que je recommande pour construire une bibliothèque de tutoriels plutôt qu’une pile de vidéos isolées.
Partir des questions du support, pas du menu du logiciel
La tentation est de suivre l’interface : une vidéo par onglet. Le résultat est complet, mais peu regardé, parce que vos utilisateurs ne pensent pas en onglets. Ils pensent en tâches : « comment j’ajoute un collaborateur », « pourquoi ma facture n’est pas partie ».
Avant d’écrire le moindre script, ouvrez l’historique de votre support : les tickets, les mails, les questions posées pendant les démos. Une poignée de situations reviennent sans cesse. Ce sont elles qui deviennent les premières vidéos.
Une tâche par vidéo
Un tutoriel de douze minutes qui couvre tout l’outil ne sert presque à rien : on n’y retrouve jamais le passage qui nous intéresse. Mieux vaut des vidéos courtes, qui règlent une seule tâche, avec un titre qui reprend les mots de l’utilisateur. Quelqu’un qui tape « exporter mes contacts » dans votre centre d’aide doit tomber sur une vidéo qui s’appelle presque comme ça.
Ce découpage a un autre avantage. Le jour où une fonctionnalité change, vous refaites une vidéo de deux minutes, pas toute la formation.
Ranger les vidéos selon le parcours de l’utilisateur
Une fois la liste établie, classez-la en trois groupes :
- Les premiers pas : ce qu’un nouvel utilisateur doit faire dans sa première semaine pour voir l’intérêt de l’outil. C’est souvent là que se joue la rétention.
- Les usages courants : les tâches qu’on répète chaque semaine.
- Les cas avancés : les réglages fins, les intégrations, les fonctions que seuls certains clients utilisent.
Produisez dans cet ordre. Les premiers pas servent à tout le monde, tout de suite ; les cas avancés peuvent attendre.
Face caméra, écran, ou les deux ?
Une capture d’écran seule suffit pour montrer un clic. Elle ne suffit pas pour expliquer pourquoi on clique. Pour CBM Manager, nous avons mélangé les deux : une personne face caméra pose le contexte en quelques secondes, puis l’écran prend le relais pour la démonstration. Voir un visage rend la vidéo plus humaine et donne envie de rester.
L’écran, lui, doit rester lisible sur un ordinateur portable comme sur un téléphone. On zoome sur la zone utile, on met le bon bouton en évidence, on coupe les temps de chargement.
Écrire avant de tourner
Un tutoriel improvisé dure souvent deux fois trop longtemps. Un script court par vidéo suffit : l’objectif en une phrase, les étapes dans l’ordre, et ce qu’on doit voir à l’écran à chaque moment. Ce même script sert ensuite de base à l’article d’aide qui accompagne la vidéo.
Prévoir la mise à jour dès le départ
Un logiciel évolue sans arrêt, et les tutoriels vieillissent vite. Quelques habitudes limitent les dégâts : ne pas citer de dates ni de numéros de version, éviter de montrer des données qui changent, garder les fichiers de montage et une charte commune (générique, typographie, couleurs). Refaire une vidéo devient alors l’affaire d’une heure.
Publier là où l’utilisateur en a besoin
Une bibliothèque de tutoriels ne vaut que si on la trouve au bon moment. Les mêmes vidéos peuvent vivre à plusieurs endroits : dans le centre d’aide, dans l’outil lui-même à côté de la fonction concernée, dans les mails d’onboarding, et sur YouTube, où elles attirent aussi des prospects qui cherchent comment accomplir une tâche précise.
Pour démarrer, pas besoin de tout planifier. Prenez les dix questions que votre support entend le plus et faites une vidéo par question. Les chiffres de visionnage vous diront assez vite lesquelles comptent, et la suite se décide à partir de là.